Desafios para o varejo no pós-pandemia

29 de junho de 2020Tempo de leitura: 4 minutos

Diante do cenário atípico que vivemos, devido à pandemia mundial do novo coronavírus (COVID-19), com o número de casos da doença crescendo de forma exponencial, o mundo inteiro foi submetido a tomar decisões rápidas e eficientes com a finalidade de priorização da vida. As medidas de fechamento do comércio considerado não essencial geraram grandes consequências para o mercado varejista, que precisou entender rapidamente a necessidade de se reinventar e modificar seus procedimentos operacionais a fim de manter o contato com os seus clientes, evitar o fechamento de suas lojas físicas e a demissão dos seus colaboradores.

A “loja do futuro” e o omnichannel (convergência de todos os canais — online e offline — utilizados pelas marcas para estar presente onde o consumidor está), conceitos do varejo ligados à arquitetura, que vem sendo adotados antes mesmo da pandemia, entram novamente em pauta. Seu intuito é oferecer ao cliente a experiência perfeita. Porém, agora, com a necessidade crucial de observar os novos comportamentos de consumo perante este momento delicado de pandemia, procurando entender se o consumidor tem novos medos, receios, desejos ou dores.

Diante disso, para as marcas, também nasce a necessidade de rever os seus conceitos e propósitos a fim de se adaptar a essa nova realidade.

Revolução da Experiência

Este novo modelo de consumidor, utilitarista, que já nasceu no meio de tantas transformações digitais, vem criando hábitos de consumo diferentes das gerações precedentes. A medida que ganha espaço no mercado de varejo, ele impõe suas novas preferências, repletas de tecnologias e novas práticas, buscando cada vez mais experiências prazerosas, seguras e memoráveis. A experiência proporcionada por cada loja deverá ser atualizada, pois está diretamente ligada aos sentimentos e emoções do seu consumidor.

A arquitetura, neste momento, entra com um papel muito importante: identificar esses sentimentos dos consumidores pós-pandemia e inserir elementos nas lojas que realizem essa experiência com excelência, se adaptando ao novo jeito de consumir.

Ambientes controlados e sensação de limpeza

O varejo precisará propiciar segurança aos seus consumidores, tendo a tecnologia como aliada no controle do fluxo de pessoas dentro de suas lojas, dos centros comerciais e dos shoppings centers, com a organização da área de entrada e sinalizações no piso para os clientes manterem o distanciamento social nas filas dos caixas e em outros pontos de possível aglomeração na loja.

Sendo assim, a arquitetura optará por ambientes com cores mais claras, lojas mais abertas e arejadas, predominância de vidros e presença de plantas, fatores que aumentam a sensação de limpeza que passa a ser desejada pelo consumidor.

Medidas de higiene passarão a ser ainda mais essenciais para o varejo pós-pandemia, além da desinfecção frequente dos ambientes, das prateleiras, dos carrinhos, das mercadorias e das máquinas de pagamento.

As lojas deverão fornecer aos seus clientes e colaboradores fácil acesso a álcool gel e a introdução de lavatórios com água e sabão em grandes lojas. E tudo isso deverá ser considerado nos novos projetos de arquitetura.

Nas reformas e lojas novas do futuro, os acabamentos adotados terão preferencialmente características de impermeabilidade, resistência a produtos químicos e calor, para facilitar a limpeza.

Além disso, todos os funcionários devem ter acesso a equipamentos de proteção necessários para a realização do seu trabalho, como máscaras e luvas.

Novas tecnologias a serem empregadas

Em termos de tecnologia, as lojas do futuro precisarão ter um projeto de arquitetura que concentre as novas necessidades e características, tanto tecnológicas quanto comportamentais, trazendo maior interatividade dentro de uma experiência mais independente, e fazendo com que o cliente passe a ter um papel de usuário na loja.

A leitura de códigos de barras ou “qr codes”,  para confirmação de disponibilidade do produto em estoque, e os auto checkouts, pagamentos realizados diretamente pelos smartphones dos clientes, tomarão conta do mercado de varejo, com o intuito de reduzir o tempo de fila nas lojas e manter a devida distância de segurança entre os consumidores.

Tecnologias de higiene também terão destaque neste momento, como lâmpadas UV para desinfetar os ambientes, superfícies ultra compactas de fácil limpeza, dispensers e borrifadores de álcool, sensores de presença e acionamento automático.

O clique e retire, modalidade de entrega em que o consumidor compra na internet e retira na loja, já é uma das tecnologias que mais crescem no e-commerce do varejo e a tendência é ampliar ainda mais no futuro pós-pandemia.

As marcas do segmento de vestuário terão que tomar medidas específicas para que o consumidor não tenha receio em experimentar as roupas e sapatos expostos à venda. Provadores inteligentes, com espelhos e painéis interativos, passarão a ser indicados nos projetos de arquitetura, fornecendo uma solução em que os clientes não precisarão ter contato com as peças.

Isto é, a loja se transforma em um espaço de tecnologia que combina arquitetura, segurança e experiência em um só lugar.

Atualização no layout do varejo

Por fim, a organização do layout das lojas deverá ser repensada pelas equipes de arquitetura, aumentando o distanciamento entre as gôndolas e expositores, com novas setorizações, forçando o consumidor a seguir um percurso contínuo e evitando filas. Com esse novo olhar para a jornada do futuro consumidor dentro da loja, o foco na curadoria e a exposição de itens que realmente façam sentido também deverão ser adotadas pela equipe de VM.

É indiscutível que o varejo terá que se reinventar e reafirmar seu posicionamento para atender às novas demandas de consumo da população no futuro pós-pandemia. A fusão entre os recursos digitais e a loja física, “figital”, se tornará inevitável, necessitando que as empresas se tornem muito mais competentes na sua gestão operacional. Será preciso organizar a sua estrutura de logística, tendo um excelente controle de estoque, a fim de se tornar omnichannel, além de focar na experiência perfeita e segura que o seu usuário estará buscando.

Neste contexto, a arquitetura terá o papel essencial de integrar o design e layout da loja com a tecnologia necessária para continuar encantando o seu consumidor. Ela será a expressão física de um processo de experiência do cliente/usuário muito bem elaborado, visando a excelência.